Wagamama是英國連鎖的拉麵店, 賣的是日本拉麵為主, 還有一些日式燒肉飯等等, 第一次發現這間店是多年前到倫敦旅遊時, 店面弄得乾淨整齊, 食物也新鮮美味, 很難想像這是個歐洲人開的拉麵店, 竟然如此日式風格。
後來我到瑞典唸書時意外發現丹麥哥本哈根Tivoli遊樂園旁居然有間Wagamama, 很高興得又進去嘗鮮幾次, 後來得知他們在全歐洲開了很多分店, 事業做得很大, 歐洲人也普遍能接受這家必須拿筷子的餐廳。
上週我和費先生到哥本哈根去玩, 晚餐我們到Tivoli遊樂園旁的Wagamama拉麵店吃拉麵, 傍晚五點, 餐廳裡大排長龍, 我們等了一段時間才被安排入座, 我跟費先生各點了一碗海鮮拉麵及牛肉拉麵。等了許久拉麵送上來了, 我們開始大快朵頤, 可是我吃著吃著竟然發現拉麵並沒有攪拌均勻, 所以有許多拉麵都結塊黏在一起了...一碗拉麵裡竟然有六團結塊的麵條, 而拉麵似乎因為烹煮過久而軟爛不已, 於是我告訴服務生拉麵的問題, 他們的反應也很快, 馬上說我馬上補一碗麵條給你, 很快得送上來, 我只好自己把新麵條放入湯中, 可是當然吃起來索然無味。
後來費先生也在他的拉麵中發現這個問題, 我感到很驚訝, 我猜想是不是大家的拉麵都有這種情形, 可是可能沒人知道正統的拉麵是如何, 所以也沒人反應, 我越想越覺得不對, 這明明就是一個很簡單的煮麵條問題, 怎麼一家大型連鎖的拉麵餐廳會發生這種情形, 於是我拿起手邊的相機, 拍下了這碗有問題的拉麵...
結帳的時候一碗拉麵是119丹麥克朗, 換算台幣是603元, 花了這麼高的代價得到一碗讓我很不高興的拉麵, 回家以後我上了wagamama的官方網站, 我決定客訴他們, 客訴信寄到了英國總公司, 我附上了拍的照片,過了幾個小時候我收到了他們的回應, 告訴我他會向丹麥查證並處理使事件, 並且感謝我給他們回饋意見, 信寫得落落長, 我節錄一小部分:
I am very sorry to hear that you and your friend had such a disappointing experience at our tivoli restaurant. I will pass on your letter to the general manager at tivoli so that he can investigate your complaint and find out why you were served sub-standards food.
Again thank you kindly for passing such valuable feedback to us, allowing us a chance to put things right and improve our standards.
隔天我收到丹麥經理的來信, 他道歉並且告訴我他們已經在餐廳跟廚師開會詢問為什麼會發生此事件, 然後再次感謝我的意見回饋, 他的回覆節錄如下:
Thank you for taking the time to give us your feedback regarding your visit to wagamama tivoli. When a guest, is unhappy about any aspect of the service we provide, we want to know all feedback, whether good or less so, is taken on board and helps us to remain focused on providing great customer service.
最後他說為了重建我對他們的信心, 他們將免費請我和費先生到瑞典的Wagamama (看來為了這個我們得跑一趟斯德哥爾摩) 吃免費晚餐!
就這樣, 這個客訴的經驗讓我得到了一頓免費的晚餐~
不得不說這家連鎖餐廳, 客戶服務部處理的相當好阿! 讓我原本生氣的心情, 後來卻很滿意阿~~
我以前總是覺得歐洲的服務有待加強 , 這次卻讓我有耳目一新的感覺阿!!
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